Воронка продаж: где бизнес теряет клиентов и как это найти
«Реклама не работает» — одна из самых частых фраз, которые я слышу от владельцев бизнеса. Но когда начинаешь разбираться, почти всегда оказывается, что реклама работает нормально. Клиенты теряются на другом этапе: на сайте, в обработке заявок или в разговоре с менеджером.
Чтобы найти, где именно, нужна воронка.
Что такое воронка
Воронка — это путь человека от первого контакта с вами до покупки, разложенный на этапы. На каждом этапе часть людей отсеивается. Это нормально. Ненормально — когда на одном из этапов отсеиваются почти все.
Типичная воронка для бизнеса, который продаёт через заявки:
- Увидели рекламу — показы.
- Перешли на сайт — клики.
- Оставили заявку — лиды.
- Дошли до разговора — менеджер связался, клиент ответил.
- Купили — продажи.
Как найти проблемный этап
Посчитайте конверсию между каждыми двумя соседними этапами: сколько процентов людей перешли на следующий шаг. Потом сравните с предыдущими периодами или с типичными значениями для вашей ниши.
Посмотрите на пример выше (цифры условные). Кликабельность 2% и конверсия сайта 4% для многих ниш — вполне рабочие показатели. А вот дальше: из 16 заявок до разговора дошли только 10. Больше трети людей, которые сами оставили заявку, так и не поговорили с менеджером. Увеличивать рекламный бюджет здесь нет смысла: сначала нужно наладить обработку заявок.
Типичные провалы на каждом этапе
Показы → клики. Реклама показывается не той аудитории или не цепляет. Проверьте таргетинг, креативы, предложение.
Клики → заявки. Сайт не убеждает: непонятно, что вы предлагаете, нет цен или отзывов, сложная форма, сайт медленно грузится на телефоне.
Заявки → разговор. Менеджеры перезванивают через день, заявки теряются, нет CRM. Это один из самых дорогих провалов, потому что вы уже заплатили за заявку.
Разговор → продажа. Слабый скрипт, несоответствие ожиданий (реклама обещала одно, а менеджер предлагает другое), высокая цена без объяснения ценности.
Самый дешёвый рост продаж — не в новых клиентах, а в тех, кого вы уже привели, но потеряли по дороге.
Что нужно, чтобы построить воронку
- настроенная аналитика на сайте (цели, события);
- CRM или хотя бы таблица, где фиксируются все заявки и их статусы;
- привычка смотреть на всю воронку, а не только на цену заявки.
Если в вашем бизнесе сложно собрать воронку или непонятно, на каком этапе теряются клиенты, — именно это я разбираю во время аудита маркетинга. А чтобы команда сама умела работать с воронкой, подойдёт обучение команды.